• <nav id="wo6gw"><code id="wo6gw"></code></nav>
  • <menu id="wo6gw"></menu>
    <nav id="wo6gw"><code id="wo6gw"></code></nav>
  • <xmp id="wo6gw"><menu id="wo6gw"></menu>
    <nav id="wo6gw"><strong id="wo6gw"></strong></nav>
    <nav id="wo6gw"></nav>
    <nav id="wo6gw"><code id="wo6gw"></code></nav><nav id="wo6gw"><strong id="wo6gw"></strong></nav>
  • <dd id="wo6gw"></dd>
    <xmp id="wo6gw"><nav id="wo6gw"></nav>
    <menu id="wo6gw"><strong id="wo6gw"></strong></menu><nav id="wo6gw"><strong id="wo6gw"></strong></nav>
    <nav id="wo6gw"><code id="wo6gw"></code></nav>
    您好!歡迎訪問jxf手機網頁版官網,我們竭誠為您服務!

    jxf手機網頁版 供熱服務規范(試行)

    2023-09-06 17:05:00
    user
    原創
    1306

    第一章     

    第一條   為進一步強化供熱服務意識,提高服務質量和服務水平,規范服務行為,促進供熱事業健康發展,特制定本規范。

    第二條   本規范是jxf手機網頁版服務人員向用戶提供供熱服務時應執行的基本行為規范和質量標準。

    第二章   通用服務規范

    第三條   嚴格遵守國家和地方法律法規,企業規章制度,誠實守信、恪守承諾。

    第四條   “盡責社會,溫暖人心”為宗旨,以用戶為中心,滿足用戶合理要求。

    第五條   熟知本崗位業務知識和相關技能,崗位操作規范、熟練,具有合格的專業技術水平。

    第六條   服務人員應統一著裝、掛牌服務,做到精神飽滿、儀表大方、舉止文明,嚴禁酒后上崗。

    第七條   堅持首問負責制,服務人員應規范用語,禮貌、謙和、熱情,應使用普通話。     

    第八條  忠于職守、愛崗敬業。具有強烈的工作責任心,熱愛本職,兢兢業業,牢固樹立全局觀念和整體意識,服務大局,嚴格執行相關操作規程。

    第九條  求真務實、不斷創新。以求真務實的精神,扎扎實實地開展工作,不斷改進服務手段,提高工作效率和服務質量,努力爭創一流服務。

    第三章   客服大廳服務規范

    第十條 窗口服務 “五做到”

    (一)一要做到首問責任,樹立形象。對屬于職責內的予以受理并準確答復;對不屬于職責內的要主動聯系相關部門處理解決。

    (二)二要做到遵章守制,業務熟練。熟悉崗位業務知識和技能,了解掌握各項工作流程和規章制度,對來訪用戶嚴格做到各類問題 “一次性告知”。

    (三)三要做到態度熱情、文明禮貌。用戶在咨詢業務時,要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面、準確無誤。不準采取冷落、刁難、歧視和不耐煩態度。

    (四)四要做到耐心聽取、不容爭辯。用戶提出意見、建議和批評時,要持歡迎態度,虛心、耐心地聽講,不爭辯、不反駁,做到有則改之、無則加勉。

    (五)五要做到辦事公開,接受監督。公示各類業務辦理程序、時限、收費標準,展示公開工作人員姓名、工號、崗位,設立意見簿和投訴電話,接受社會各界的監督。

    第十一條   儀容儀表規范  

    (一)五統一:統一著裝、統一標識、統一服務用語、統一工作規范、統一作業流程。

    (二)儀表干凈整潔,男士不留胡須和長發,女士淡妝上崗。

    (三)與用戶交流時,雙手交疊放于身前或柜面上,不得出現雙手抱胸、托腮、叉腰等行為,全程須耐心細致、自然熱情、微笑服務。

    第十二條   接待用戶規范

    (一)接待用戶使用文明服務用語,主動問候“您好,請問您辦什么業務?”并提醒來訪用戶應提供相關材料。

    (二)仔細認真傾聽用戶訴求,對用戶提出的問題無論大小,須同等重視,做到事事有落實,件件有回音。

    (三)受理業務時應主動熱情、耐心細致、語氣溫和,堅決杜絕 “生、冷、硬、橫”現象,對用戶提出的合理要求不推諉、不扯皮,不拖拉,及時高效辦結。

    (四)實行首問負責和 AB角制度。第一個接到用戶咨詢、求助或投訴的,對不屬于本部門職責范圍內的事項,要主動聯系相關部門處理解決,并做好轉辦督促。A崗責任人不在時,B崗責任人主動補位,補位頂崗期間,須對A崗的工作認真負責,認真完成用戶及部門提出的各項業務需求。

    第十三條   服務大廳設置規范

    (一)大廳內應上墻公示服務規范、工作流程、收費定價及服務制度。

    (二)大廳內須配備雨傘、飲水機、一次性紙杯、報欄、充電裝置、老花鏡、醫藥箱等便民設施設備。

    (三)大廳外門口的臺階上要有雪天防滑設施等溫馨提示。

    (四)地面干凈無雜物,桌椅擺放整齊,工作臺面干凈整潔,不擺放與工作無關的物品。

    (五)公益廣告、宣傳海報須統一 “企業色”并裝裱上墻。大廳禁止吸煙、請講普通話、保持1米線等友情提示。

    第四章   入戶服務規范

    第十四條 入戶規范 “八步走”

    (一) “一預約”:提前與用戶預約,必須在約定時間到達約定地點,若不能在約定時間到達,必須提前一小時與用戶說明情況。

    (二) “二到達”:工作人員到達用戶處應佩戴好工作記錄儀,先按門鈴或輕輕敲門,禁止用手掌或拳頭砸門,用戶開門后主動出示證件。

    (三) “三進門”:工作人員入戶應穿工裝,戴工牌,穿好鞋套,方可入戶服務。

    (四) “四溝通”:工作人員入戶后,認真與用戶溝通存在的問題,確認服務需求。

    (五) “五檢查”:根據用戶描述及存在問題,對供熱設施進行檢查,找出問題根源。

    (六) “六解決”:針對出現的問題,向用戶詳細解釋說明并對問題進行處理。若不能當場解決處理,必須向用戶說明情況,并與用戶預約下次維修時間。

    (七) “七道別”:工作結束后,立即清掃,將用過的鞋套及維修后廢舊材料、雜物、污水等收拾干凈。向用戶交代相關注意事項,雙方簽字確認,感謝用戶配合并禮貌道別。

    (八) “八回訪”:接線人員對入戶服務工作進行100%回訪,回訪不滿意,了解清楚不滿意原因,視情況可2次派單,直至用戶滿意為止。

    第十五條 入戶測溫規范

    (一)當用戶室溫不達標提出測溫申請時,受理后1小時內響應, 雙方約定入戶時間, 2名人員在規定時間內到達用戶家中進行測溫。

    (二)工作人員進入各房間測溫需取得用戶同意,每個房間測溫完畢,邀請用戶一同查看準確數據,并在《室溫測量登記表》進行記錄,雙方簽字后一式兩份各執一份。

    (三)用戶對測溫結果不認可拒絕簽字時,嚴禁發生沖突,應耐心向用戶解釋,取得理解。

    第十六條   入戶維修規范

    (一)服務人員接到用戶報修后,應在 1小時內響應用戶,并約定上門服務時間。

    (二)入戶服務時須攜帶標準化工具箱,工作毯、維修工具齊備,搬動物品輕拿輕放,如需拆卸或更換部分設施,先征得用戶同意后,做好周邊環境防護,避免因拆卸污染墻壁。

    (三)向用戶詳細講解維修內容和注意事項,建立《入戶維修單》,記錄維修內容和用戶意見,雙方簽字后一式兩份各執一份。維修結束后清理現場,清運工作垃圾。

    (四)入戶服務過程要做到文明禮貌,遵守職業道德和公司規章制度,不得在用戶家中吸煙、飲食,禁止向用戶索取食物、茶水等;嚴禁吃、拿、卡、要等行為。

    (五)維修若不需要入戶,要告知用戶維修內容,敲門若用戶不在家時,要在門上張貼維修到訪不遇單或電話告知用戶已維修完畢,留下服務電話。

    (六)在維修過程中損壞用戶原有設施,應向用戶致歉并盡快恢復原狀。

    第十七條   入戶稽查規范

    (一)稽查人員須掌握中省市相關政策、法律法規、規范性文件及供熱行業管理規定。

    (二)熟悉公司供熱管網系統及相關規定,掌握公司供熱范圍內熱用戶與公司簽訂的供熱合同情況及熱用戶的用熱狀態,掌握與供熱稽查有關的業務內容。

    (三)稽查人員應使用工作記錄儀,從敲門入戶至稽查完成,記錄全過程,對稽查過程形成影音電子文檔,以備查閱。

    (四)對違規用熱行為的單位或個人,應現場下發《違規用熱通知單》,雙方簽字后一式兩份各執一份,對拒不簽字認可的單位或個人,須向其耐心解釋政策,取得理解,嚴禁發生沖突。

    第五章   熱線接聽規范

    第十八條   接聽客服熱線應使用 “您好,歡迎致電寶雞熱力,請問有什么可以幫您?”,禮貌為用戶解答問題,溝通術語表達準確、簡明扼要。

    第十九條   接到超出業務范圍內的咨詢電話,應盡量給予解釋,并告知責任部門相關人員在 1小時內與用戶取得聯系。

    第二十條   遇到問題無法立即解答時,客服坐席應說 “請稍候,我們會馬上落實,及時向您反饋”,征得用戶同意后及時落實用戶訴求,控制用戶等待時間,不宜過長。

    第二十一條   接到用戶關于維修或測溫訴求后,應通過客服系統及時生成工單,派發至相關業務部門,及時跟進督促。  

    第二十二條   通話結束前,應主動詢問 “您還有其他問題需要幫助嗎?感謝您 的來電,歡迎再次致電咨詢 ”。待用戶掛斷后再掛機。

    第二十三條   客服坐席須依據法律法規及相關政策和公司的規章制度向用戶提供正確的信息,能夠立即答復。當用戶要求與政策、法律、法規及公司制度相悖時,應耐心向用戶解釋,爭取用戶理解,做到有理有節;遇有用戶提出不合理要求時,應向用戶委婉說明情況,不得發生爭吵。

    第六章   服務禁用語

    第二十四條   非責權范圍能解決的問題,禁止說 “我們不管”。

    第二十五條   非責權范圍出現的問題,禁止說 “跟我們沒關系”。

    第二十六條   自己不能解決的問題,禁止說 “沒辦法解決”。

    第二十七條   用戶發表自己意見和建議時,禁止說 “隨便”。

    第二十八條   用戶咨詢問題自己無法確定時,禁止說 “不清楚,不知道”。

    第七章     

    第二十九條   本規范由jxf手機網頁版負責解釋。

    第三十條     本規范自發布之日起實施。

     

    附件 1:用戶接待流程

    附件 2:維修流程

    附件 3:測溫流程

    附件 4:稽查流程

    附件 5:熱線接聽流程

     

    jxf手機網頁版

    2023年8月

     

    打印此頁】 【 關閉窗口
    Copyright2019 All Rights Reserved jxf手機網頁版 - jxf登錄入口 版權所有
    陜公網安備 61030202000301號 陜ICP備19019398號
    技術支持:遼寧北軟 工商網監
    寶雞熱力微信公眾號
    寶雞熱力微信公眾號
    国产成人精品日本亚洲专区|久久久久αV中文字幕无码|亚洲欧美日韩综合一区二区|日韩精品亚洲一区在线综合
  • <nav id="wo6gw"><code id="wo6gw"></code></nav>
  • <menu id="wo6gw"></menu>
    <nav id="wo6gw"><code id="wo6gw"></code></nav>
  • <xmp id="wo6gw"><menu id="wo6gw"></menu>
    <nav id="wo6gw"><strong id="wo6gw"></strong></nav>
    <nav id="wo6gw"></nav>
    <nav id="wo6gw"><code id="wo6gw"></code></nav><nav id="wo6gw"><strong id="wo6gw"></strong></nav>
  • <dd id="wo6gw"></dd>
    <xmp id="wo6gw"><nav id="wo6gw"></nav>
    <menu id="wo6gw"><strong id="wo6gw"></strong></menu><nav id="wo6gw"><strong id="wo6gw"></strong></nav>
    <nav id="wo6gw"><code id="wo6gw"></code></nav>